Wciąż jednak niewiele osób zdaje sobie sprawę, że dzisiaj zarządzanie marką swojej firmy, także tej jednoosobowej, to zarządzanie doświadczeniem swoich klientów. A to wcale nie jest proste i wymaga zmierzenia się z dotychczasowym doświadczeniem, wyniesionym np. z relacji z innymi czy wiedzy o takich usługach pozyskanej z mediów. Wszak wszystko jest relatywne. Czy wiemy, jakie wyobrażenie o naszym zawodzie i roli trenera ma nasz nowy podopieczny? Bez tej wiedzy trudniej będzie zbudować rangę swojego zawodu i rozwijać autorytet, a przede wszystkim – swoją przewagę konkurencyjną na rynku.

Wielu specjalistów działa tak, jakby ową przewagę tworzyła jedynie specyfika usług, a nie kompetencje do kreowania doświadczenia pacjentów, budowania trwałych relacji. Relacji indywidualnych, rozwijanych nie tylko podczas treningów, ale i przez Internet czy przez kontakt podopiecznych z klubem lub placówką, w której pracujemy. To emocje, intelekt klientów i ich percepcja – m.in. to, jak postrzegają infrastrukturę, z której korzystają (np. siłownię czy klub fitness), ilość poświęconego im czasu i uwagi itd. – przekładają się na postrzeganie marki trenera i firmy, którą reprezentuje. Emocje te mają ogromny wpływ na kształtowanie lojalności (czy choćby na potencjał do tego, by mogła się ona rozwijać).

Jeśli zatem podejmujemy jakiekolwiek działania marketingowe , zadbajmy o feedback od podopiecznych – by wiedzieć, jak de facto je postrzegają, jak je interpretują (czy zgodnie z naszymi oczekiwaniami i intencjami), a wreszcie – jaki mają one wpływ na ich decyzje co do korzystania z naszych usług, zainteresowania szerszą ofertą, polecaniem jej, opiniowaniem czy – niestety – rezygnacją.